De NS, @NS_online en waarom het soms zo fout gaat

Aangezien ik in Rotterdam woon en in Utrecht werk reis ik dagelijks met de Nederlandse Spoorwegen van Rotterdam naar Utrecht. Over het algemeen gaat dit best redelijk, zolang er geen vlokje sneeuw valt of de rails ietsje te warm is. Tenminste, zo klinkt het soms wel is? 
Wat mij dagelijks opvalt is vooral de kwaliteit van de service die de NS verleend (Of eigenlijk, de kwaliteit welke er in het geheel niet is). Persoonlijk snap ik best wel eens wanneer een trein uitvalt als er 15cm sneeuw ligt en vind ik dit ook in het geheel niet erg. Wat ik wel erg vind, is de manier waarop de reiziger geinformeerd (Of vaak, niet geinformeerd) wordt. Ook al staan er soms nog twintig man NS personeel op het perron, reizigers informeren komt pas na met elkaar praten. En dan zou je soms denken dat de Twitter support die de NS heeft helpt, maar nee hoor, veel heb je daar ook niet aan. Ze vermelden soms wel heel mooi dat er ergens een storing is, maar ze zeggen er dan ook bij dat de trein nog wel soms is rijdt. Helaas is het mij al meerdere keren voorgekomen dat ze zich “vergist”(Tenminste, dat denk ik) hebben, en dat er op dat moment compleet geen trein rijdt.

Een goed voorbeeld van de uitstekende service van de ns had ik een aantal maanden geleden. Ik zat op Utrecht, net voor de spits maar toch wel al vrij druk) in een trein, welke al binnenkwam na de vertrektijd (Deze trein heeft op Utrecht zijn eindpunt, en gaat dan direct terug naar Rotterdam). Opzich niet erg, dit gebeurd wel vaker en de paar minuten vertraging wordt meestal weer ingehaald. Wat wel erg was, was dat deze trein na 10 minuten (en 3 minuten voor de volgende trein aan de andere kant van het station zou vertrekken naar Rotterdam) er niks aan de reiziger was verteld dat hij niet ging. Op dat moment besloot ik zelf naar buiten te gaan, alwaar een hele kudde NS personeel stond te toe te kijken hoeveel mensen er wel niet in die trein pasten welke niet wegging, en naar de andere kant van het station te lopen. Daar aangekomen, was ik precies op tijd om mee te gaan, en gingen de deuren direct dicht. Op hetzelfde moment besloot de NS maar aan de reizigers te laten weten dat de trein, die een kwartier eerder weg zou gaan, maar niet meer zou rijden, en dat ze konden overstappen op een trein die een kwartier later zou vertrekken. Dankzei de geweldige service van de NS heb je dan op dat moment ruim 30 minuten vertraging (Enige voordeel is dat je dan wel in aanmerking komt om je geld terug te krijgen), wat in het geheel niet nodig was als iemand maar in die trein had gezegd dat die waarschijnlijk niet meer wegging.

De tip voor de ns? Geef reizigers eens service, ze betalen er niet alleen dik voor, maar het zijn ook mensen die willen weten waar ze aan toe willen.

Volgende maand? Hoe goed controleren controleurs, of zitten ze liever in de cabine?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *